編輯：蔡崇達(dá) 采訪：褚月、劉子超、索馬里 撰文： 褚月、索馬里
插畫：畢勝 攝影：賈睿、曹有濤 視覺編輯：趙小萌

高級會所發(fā)生的故事因此注定不會有激烈的情節(jié)，而更像是一個個理性而優(yōu)雅的控制。也因此，Richard Hughes在其書《借來的城市，借來的時間》說，高級會所是觀察一個城市品格的最好視角。因?yàn)椋挥猩朴诶硇圆徝赖貙Υ枨蠛陀拍芊Q為“優(yōu)雅”。

北京的高級會所文化發(fā)軔于上世紀(jì)90年代末。借由這種舶來的文化，中國的新富階層開始了對西方上層社交方式的模仿，他們愿意花重金成為頂級會所的會員，希望迅速獲得由雪茄、紅酒、游艇、舞會等營造起來的社交教養(yǎng)。

這群被財富和權(quán)力揀選的幸運(yùn)者們，或許迫切需要的，是一個“階層”的體認(rèn)和賞識，高級會所還只是作為 “集體虛榮”的公共空間。然而，高級會所在召喚自己的會員時，往往也強(qiáng)勢地確立了共同體的價值體系和理念。因此，高級會所確實(shí)成了透視中國精英文化狀態(tài)的一個切入口。

GQ走訪了香港馬會和北京美洲俱樂部的幾位員工。他們常年與體面、尊貴的生活近在咫尺，各種繁華盡落眼底，對上流交際圈的規(guī)矩也深諳于心。他們身上的專業(yè)性令我們頗有興趣，但更重要的是，我們從他們身上發(fā)現(xiàn)了一種近乎“反服務(wù)”的服務(wù)——這種服務(wù)毫不夸張、不動聲色卻又細(xì)密周全。而會所的尊嚴(yán)也即在于此：通過這種終身的、個性的昂貴服務(wù)，讓富有者免于權(quán)力和金錢帶來的空洞感，讓服務(wù)者避免失去尊嚴(yán)的低落感，因而有機(jī)會建構(gòu)出這么個平等、松弛的社交空間。這樣的狀態(tài)，或許是高級會所在我們這個時代，能培育出的最優(yōu)雅的東西。
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一、
他經(jīng)常接到客人的電話，問他“Bob，我們2012年8月份的行程怎么安排？”

他就會翻到明年的年歷，首先查詢當(dāng)?shù)芈糜蔚慕煌ê桶踩倏串?dāng)?shù)赝甑奶鞖猓詈罂词欠裥枰獪?zhǔn)備些特殊的衣服。往往聽完他的匯報，他的客人便放心地在明年的年歷畫去幾天，然后等著他和同事幫他安排妥帖旅行的安排。
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Bob從1990年開始就是某高級酒店的門童，到2007年加入北京香港馬會會所，成為門童和前廳服務(wù)人員的經(jīng)理。對他而言，這樣提前一年進(jìn)行服務(wù)準(zhǔn)備是工作的常規(guī)。
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他戲謔地稱前廳的工作為“雜貨鋪”：“禮賓部的主要工作就是介紹城市的一些特色，翻譯過來應(yīng)該叫雜貨鋪，雜貨鋪就是什么雜事都管，出行用車，用餐旅游、信息提供……”
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從門童時起，他就養(yǎng)成強(qiáng)迫癥的習(xí)慣，客人上車時他總不忘提醒要索取發(fā)票，不要落東西，一天要叮囑上百遍，他懂得那些義務(wù)的嘮叨，有時候在聽者耳里有意外的好印象。當(dāng)他來到馬會工作，現(xiàn)在作為前廳經(jīng)理，最難處理的工作反而是打車。
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香港馬會會所一般會提供租車服務(wù)，但是比起出租車來貴了不少，因?yàn)槭煜ぃ艞壛颂摌s的架子，一些會員反而更愿意在高級會所里叫出租車。但馬會所在的金寶街可算得上是整個北京城最難打車的幾個地段之一，因?yàn)樵谕醺浇麠l街都是車少而且需求量大。每天早晚高峰時間，街邊全都是酒店的門童在幫客人招車。

Bob還記得那次有一位香港老先生，和夫人、女兒一起打車去簋街和朋友吃飯，門童在門口半個小時也沒有叫到車，老先生大概是約了人，很焦急，對門童撂下一句“回來跟你們算賬”，就怒氣沖沖地和家人出門往西走去。

他聽到門童的匯報，趕緊帶著門童追出一條街，才把老先生一家追到。老先生仍在路邊候車。看到Bob，滿腔怒氣無處發(fā)泄的老先生把火都發(fā)到了他身上，說約好的朋友都到了，自己還沒到。Bob趕忙道歉，然后打電話讓會所馬上派一輛車，義務(wù)把老先生一家送去飯店。

他說，自己其實(shí)沒有義務(wù)追出去，可是會所的客人和酒店不一樣，酒店的客人來過一次就不會再來，而會員是終身制的，他們會放心讓你幫他們安排一年后的旅行。因此，會所的服務(wù)帶有婚姻的永恒的責(zé)任的意味。和高級酒店不同，會所的客人進(jìn)門后，會被服務(wù)員送到房間門口。而常來的客人則通常會有繡著自己名字的枕頭和浴袍，抱怨過一兩次腰疼的客人睡覺時會發(fā)現(xiàn)床墊上多了一層硬板。

Bob通常是在面臨客人投訴時、身上遭遇的火力最大的那位。“第一處理投訴的人點(diǎn)最背了，因?yàn)檫@火都集中到一起了，這是百分之百發(fā)泄到你身上，等到第二人來取就剩70％，到第三個人來取他懶得說，你讓他發(fā)火，你讓他再來一遍他也沒力氣了。”

某一次，由于工作人員的紕漏，一位客人在機(jī)場沒有碰到接機(jī)的工作人員。客人自己打車到了會所，當(dāng)時已經(jīng)是夜里11點(diǎn)多。值班經(jīng)理想替客人付出租車錢，并借機(jī)道歉。客人卻不要錢也不接受道歉，就匆匆地回房休息了。值班經(jīng)理向Bob匯報這個情況，Bob分析，可能客人很累了，想趕快回房間休息，于是讓值班經(jīng)理不要打擾客人，等他明天去處理。

Bob第二天上班后第一件事就是給咖啡廳打電話，問這位客人是不是在吃早餐。得到肯定的答復(fù)后，Bob就下去等待時機(jī)和客人道歉。“第一要看他有沒有和別人一起吃飯，”Bob說，“如果和別人一起吃就不要打擾人家了。如果是自己吃也要選擇時機(jī)，要等客人簽字的時候。迎著這個時機(jī)過去最好，一邊把客人往樓上送，一邊三兩句話就把事情解決了。”

于是Bob得到了客人的答案：太累了，明天又有重要的工作，不想在這些小事上浪費(fèi)精力。Bob馬上提出會所來付出租車費(fèi)，客人大度地拒絕，于是Bob把自己的電話留給客人，輕松化解了和客人的誤會。

面對投訴，他已自學(xué)多年什么樣的儀表是最合適的。通常，他的臉上會帶著低溫式的笑容，那笑容里含著道歉，又已經(jīng)預(yù)見到按照對方的階級涵養(yǎng)，雙方應(yīng)該能夠達(dá)成和解。有時候，他覺得自己非常擅長這種微型的表演：“比如說一個客人受傷了你能樂嗎？客人哪兒摔破了你的表情比他還痛苦，好像是傷在別人身上，但疼在我身上一樣。”
?有一次，客人在投訴，他正邊聽邊點(diǎn)頭，對方說了一半，突然停下來問他，“你為什么不記錄？”他趕緊掏出懷里的工作筆記，“剛才你說1、2、3點(diǎn)。”從此之后，在向客人道歉時，他一定會邊聽邊記，既像是用筆頭承認(rèn)失誤，也是表達(dá)道歉只是初步，后續(xù)調(diào)查和解決會很漫長、嚴(yán)肅的意思。

這種長期對各種紕漏、差錯的防衛(wèi)性的重視，也使得Bob的眼神看起來比常人都要明亮而靈活。一個高級會所的前廳經(jīng)理，在客人到達(dá)之后、離開之間，都要像一張繃緊的弓，體貼他們剛剛顯露了1/2的情緒。
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他講起一個真實(shí)的故事，香港馬會會所的一個老會員，膝下無兒無女，太太去世之后，老先生從跑馬地最高的餐廳跳下來自殺了。他留下一封遺書，對給你們造成的不便很抱歉，解釋為什么會選擇在會所結(jié)束他的人生。因?yàn)樗吡酥笏X得自己很孤獨(dú)，半輩子的習(xí)慣就是每天要到會所運(yùn)動，喝早茶。他說，之所以選擇在這邊，就是知道馬會會非常放心地幫他料理好后事，因此他很放心。這就是會所跟會員幾十年的“婚姻關(guān)系”的一個結(jié)局。

“你得知道客人需要什么，”Bob說，“客人投訴或者生氣，但他們都不需要經(jīng)濟(jì)賠償，他們更需要的其實(shí)是重視，是關(guān)心，這才是這個時代的奢侈品。”