3：嘗試不可能任務

　　醫生不可能通過電話對病人做出診斷，但這就是IT支持人員每天都在做的事情。對問題知之甚少的客戶指望你通過電話就能遠程診斷和修復問題。Alan拿自己的老爹作為例子，說他曾花了4個多小時與IT支持人員通話來解決一個問題。這個過程令雙方都沮喪不已，在無法直接接觸到客戶硬件的情況下，有時候問題的解決就相當于一個不可能完成的任務—哪怕你的耐心和奉獻精神再高 。如果你曾試過在電話上通話一個多小時來試圖解決問題，你就會理解為什么技術支持人員常常被罵了。從短期看，這種情況仍難以得到改善，除非IT學會了如何更簡便地收集相關信息。